Uno de los fuertes de Apple es la satisfacción de sus clientes y al momento el Q2 2015 no fue uno fácil para Apple a la vez que las métricas no fueron cumplidas al 100%.
En un estudio revelado por la firma de mercadeo Stella, Apple ha caído en todas las métricas que la firma sigue y comenzamos con Online Retail, donde Apple bajó al 25to lugar para el segundo trimestre del año 2015, mientras que desde que Apple cambió sus sistemas internamente, envíos de órdenes en línea la empresa cayó al 14to lugar.
En cuanto a la métrica de Online Retail es un fuerte golpe, ya que Apple acostumbraba a estar entre los primeros 5 y esto empujón de 20 lugares hacia abajo en menos de un año es lo que debe ser bandera roja para Apple.
Por otro lado, la métrica del envío de órdenes decayó porque en promedio, Apple se está tardando un poco más de 3 días para el procesamiento de un orden cuando antes Apple demoraba en promedio dos días y medio
Para las métricas del procesamiento de devoluciones y reembolsos, la compañía también cayó al 14to lugar en este renglón ya que Apple se demora 4 días y medio aproximadamente aunque voy a ser justo, esta métrica no es necesariamente culpa de Apple, máxime cuando se trata de devoluciones de tarjetas, los mismos bancos hacen el proceso un poco más largo, tengo que en este lado defender a Apple.
En general, Apple fallo en estar en los primeros 25 lugares en cuanto a soporte por teléfono, chat y emails, métricas que Apple fácilmente cumplía en el pasado, siendo el chat el más peor de todos con 97% de cumplimientos cuando Apple hacia el 100% y las sesiones de chat demoran 63 en ser respondidos y periodos de espera de clientes por teléfono declino a 121 segundo de espera cuando la respuesta era alrededor de un minutos.
Puedo asumir varios factores, incluyendo que Apple ha estado diversificando su cartera de producto y me atrevería a decir que la compra de Beats tuvo algo que ver con este decline, ya que Apple tuvo que adoptar todas las operaciones de Beats, pero de seguro que esto Tim Cook estará obligado a tomar cartas en el asunto
[button color=”red” size=”medium” link=”http://stellaservice.com/benchmarks/” icon=”” target=”false”]Reporte de Stella[/button] [button color=”blue” size=”medium” link=”http://appleinsider.com/articles/15/08/27/apples-customer-service-suffer-study-says” icon=”” target=”false”]Vía Apple Insider[/button]
